AI AMAZE 產品 Wiki

architecture-flow-poc-notes

閱讀時間約 13 分鐘

產品、系統、電信、電話流程與 POC 筆記

返回產品索引｜TeleAgent Wiki｜來源索引

本筆記依現有文件整理，資料主要涵蓋至 2026 年 8 月。內容是文件時間點的方案描述，不代表目前正式環境設定。

問題覆蓋程度

問題目前能否回答範圍與限制
產品有哪些可以可確認 5 項獨立產品／平台。
系統怎麼組成部分可以可說明產品版圖及 TeleAgent 高階架構；導覽、零售、SecureMeet 的完整服務拓撲不足。
電信怎麼串部分可以可說明中華電信方案、SIP Trunk、IPPBX 與門市轉接概念；缺正式網路、SIP 訊號及資安細節。
每個模組誰負責不可以缺正式 owner、團隊分工及聯絡窗口資料。
電話進來後完整流程部分可以可還原門市未接轉 AI、AI 處理及轉真人橋接主流程；內部服務呼叫與例外分支不完整。
POC 怎麼做可以可說明 Claire 五階段治理，以及 PoC 開案、體驗、測試與限制。

產品有哪些

產品／平台定位主要能力
AI AMAZE 導覽（Expo）場域導覽與擬真人互動多語導覽、雙向翻譯、小遊戲、排程播報、2D／3D 角色、Watchdog
AI AMAZE 零售（Retail）商場、展會與餐飲智慧零售商品查詢、推薦、地圖與交通引導、離線瀏覽、多組織／多分店管理
TeleAgent／Claire企業智慧電話接待來電問答、分流、預約、外撥、真人轉接、逐字稿、摘要及營運追蹤
Agent Studio跨產品 AI 設定平台建立 Agent、綁定知識庫、Audio QA、TTS／ASR 與關鍵字設定；2026-08 為開發中預覽
SecureMeet智慧會議紀錄多語逐字稿、語者識別、摘要、翻譯、會議 AI Agent 與地端部署

系統怎麼組成

產品層級

AI AMAZE 產品組合
├─ 導覽：現場 Kiosk／擬真人導覽
├─ 零售：商品、商家、地圖與零售互動
├─ TeleAgent：電話接待與通話營運
├─ SecureMeet：會議記錄與知識化
└─ Agent Studio：跨產品 AI 設定平台（開發中預覽）

TeleAgent 高階架構

民眾／客戶電話（PSTN）
          │
          ▼
電信網路／SIP Trunk
          │
          ▼
IPPBX：電話接入、路由與橋接
          │
          ▼
TeleAgent 核心
├─ 來電接待與語音互動
├─ Intent／Routing／Prompt
├─ ASR、關鍵字辨識與 TTS
├─ 知識庫／RAG／LLM 推理
├─ 摘要、逐字稿與通話紀錄
└─ 真人轉接與外撥任務
          │
          ▼
Operations Console／CRM／POS／ERP／訂位／派工等企業系統

部署方式可為全雲端、全落地或混合雲。TeleAgent Admin 後台另涵蓋營運總覽、方案、租戶、專案、Agent Brain、分機、SIP Trunk、IP Allowlist、CRM、外撥活動、追蹤、通話紀錄、計費、真人客服、雲端服務及系統管理。

尚待補充

AI AMAZE 導覽完整服務拓撲

AI AMAZE 零售完整服務拓撲

SecureMeet 完整服務拓撲

Agent Studio 與各產品正式整合邊界

TeleAgent 服務清單、API、資料庫、Queue 與監控拓撲

電信怎麼串

現行文件所述中華電信方案（2026-08）

客戶撥打門市電話
       │
       ▼
門市端先響鈴約 15 秒
       │ 未接
       ▼
轉送至該品牌的一組 AI 代表號
       │
       ▼
中華電信 IP Centrex／SIP Trunk
       │
       ▼
IDC 機房 CS210-2000S IPPBX
       │
       ▼
TeleAgent AI 接聽
  • 中華電信 IDC 機房及 CS210-2000S IPPBX 在 2026-08 文件中標示已完成租借並進行串接測試。
  • AI 代表號以「每品牌一組」規劃，不是每家門市各一組。
  • SIP Client 已上線；SIP Trunk 後台在 2026-07 資料中仍為建置與測試中。
  • 若 AI 需要轉真人，系統保持原通話，再建立第二通外撥至門市；門市接聽後橋接兩段通話。第二通會產生額外外撥費。

規劃中的共振模式

  • 真人優先：所有端點可同時響鈴，AI 延後接聽。
  • AI 優先：AI 立即接聽，門市不需搶接。
  • 指定時段：依營業時段套用不同模式及延遲秒數。

尚待補充

正式環境號碼規劃與 DID／代表號對照

完整 SIP 訊號流程與 Header／Caller ID 規則

SBC、防火牆、NAT、VPN、IP Allowlist 與憑證設定

Codec、DTMF、錄音、傳真與語音品質規格

電信／IPPBX／TeleAgent 的故障切換與重試策略

通話費率、計費事件與對帳規則

每個模組誰負責

一個電話進來後完整流程怎麼跑

業務流程圖：中華電信門市未接轉 AI 範例

flowchart TD
    A[客戶撥打門市電話] --> B[門市電話響鈴約 15 秒]
    B --> C{門市是否接聽？}
    C -- 是 --> D[門市真人直接服務]
    D --> Z[通話結束]
    C -- 否 --> E[轉送該品牌 AI 代表號]

    subgraph TELCO[中華電信電話接入]
        E --> F[IP Centrex／SIP Trunk]
        F --> G[IDC：CS210-2000S IPPBX]
    end

    G --> H[TeleAgent AI 接聽]

    subgraph AI[AI 處理]
        H --> I[語音辨識 ASR]
        I --> J[辨識需求：Intent／Routing]
        J --> K[知識庫／RAG／LLM 回答或執行服務流程]
        K --> L[收集必要欄位並持續對話]
    end

    L --> M{AI 是否能完成服務？}
    M -- 是 --> N[回覆結果並確認需求完成]
    N --> O[保存通話結果、摘要與逐字稿]
    O --> Z

    M -- 否／需真人 --> P[保持客戶原通話]
    P --> Q[系統建立第二通外撥至門市]
    Q --> R{門市是否接聽？}
    R -- 是 --> S[IPPBX 橋接客戶與門市真人]
    S --> T[真人接續處理]
    T --> O
    R -- 否 --> U[轉接失敗後續規則待補]

圖中的電話基礎設施以 2026-08 文件記載的中華電信方案為例。CS210-2000S IPPBX 當時為串接測試狀態；門市未接後約 15 秒轉送、每品牌一組 AI 代表號，以及轉真人時建立第二通外撥，均是該方案情境，不能直接視為所有 TeleAgent 專案的固定設定。

目前可確認的主流程

  1. 使用者撥打門市電話號碼。
  2. 門市電話先響鈴約 15 秒。
  3. 門市未接時，通話轉送至該品牌的 AI 代表號。
  4. 電信網路透過 SIP Trunk 將通話送入 IDC 的 IPPBX。
  5. IPPBX 依連線及路由設定把通話交給 TeleAgent。
  6. TeleAgent 以 AI 接待確認需求，可回答 FAQ、處理資訊查詢、收集姓名／電話／時間／需求，或執行訂位等公版流程。
  7. 系統依 Intent 與 Routing 規則決定後續流程；知識型問題可使用知識庫／RAG，對話內容整理為固定格式摘要。
  8. 若 AI 可完成服務，結果、摘要、逐字稿及相關欄位回到通話紀錄／後台，供營運追蹤。
  9. 遇到客訴、VIP、低信心回答、超出服務規則、特殊問題或使用者要求真人時，進入真人轉接。
  10. 轉真人時先保持使用者原通話，再由系統外撥門市建立第二通通話。
  11. 門市真人接聽後，IPPBX／電話服務橋接使用者與門市；真人可取得摘要、逐字稿、已收集欄位及轉接原因。
  12. 通話結束後，通話結果、摘要、逐字稿與後續追蹤事項留存在後台；需要時可串接 CRM 或其他企業系統。

尚待補充

通話建立時的身分識別與 CRM 查詢順序

ASR、VAD、LLM、RAG、Tool Calling 與 TTS 的實際呼叫順序

Intent 信心值、超時、靜音、插話與重問規則

API 成功、失敗、重試及人工接管分支

門市忙線、拒接、未接及橋接失敗後的處理

掛斷事件、錄音、摘要生成、資料寫入與計費順序

個資遮罩、資料保存期限、權限與稽核規則

POC 怎麼做

階段 1：PoC 開案申請

  1. 與客戶確認服務需求及範圍。
  2. 取得專案編號；這是正式開案前提。
  3. 填寫開案表、服務流程與 FAQ 調查表。
  4. 建立內部協作群組，由 PM／TPM／團隊同步需求、範圍及開案資訊。

階段 2：PoC 體驗

  1. 建立 FAQ 知識庫及基礎服務流程。
  2. 第一版目標約 2 週提供，實際仍依排程。
  3. 隨第一版提供情境測試報告，涵蓋建議測試類別與知識範圍。
  4. 先由內部人員測試，再交客戶測試並收集回饋表。
  5. 追蹤約 1 週，進入第二次調校；文件描述 TPM 調校週期約 1～2 週。
  6. 客戶確認通過後，進入 PoS Phase 1，並同步進行商務簽約。

PoC 階段限制

  • 原則上不串接 API，先驗證整體服務流程。
  • 有外撥需求時，PoC 先以撥入電話測試為主。
  • 以中文為主，其他語系需另外提出。
  • 進階客製需求應另案評估，不應直接視為公版既有能力。

後續正式化

階段內容
PoS Phase 1確認現場電話環境、串接方式及最終對話流程，完成 UAT，於部分營運時段正式部署。
PoS Phase 2擴至全營運時段，依實際通話持續調校知識、流程及成效。
Go Live全面上線，提供正式後台、維運監控、異常告警與持續優化。

PoC 交付物清單

  • 專案編號與開案資料。
  • 服務流程及 FAQ 調查表。
  • 第一版 FAQ 知識庫。
  • 基礎對話／接待流程。
  • 情境測試報告及測試案例。
  • 客戶回饋與調校紀錄。
  • PoS Phase 1 的驗收範圍及商務簽約安排。

尚待補充

PoC 成功指標與通過門檻

通話量、接通率、任務完成率及轉真人率基準

PoC RACI、各角色時程與正式簽核人

測試號碼、測試環境與資料準備範本

PoC 成本、免費額度與轉正式方案規則

主要依據

  • TeleAgent_0618_初版SalesKit.pdf
  • TeleAgent_0723_本月更新週報.pdf
  • teleagent-monthly-update-2026-08.pptx
  • TeleAgent-Admin-操作教學手冊.pdf
  • 第一輪影片驗證：登入與環境、營運總覽、方案管理（未寫入產品 Wiki）

關係圖譜

反向連結